- Jak przebiega wdrażanie Systemu Zarządzania Jakością ISO ?
Szczegółowy plan pracy przy wdrożeniu zależy od specyfiki danej organizacji i jest ustalony w drodze wzajemnych uzgodnień, niemniej ramowy plan wygląda następująco:
I. Audyt wstępny
Dobrze jest jako pierwsze działanie przy decyzji wdrażania Systemu Zarządzania ISO przeprowadzić audyt wstępny. Przedmiotem takiego audytu są wszystkie obszary firmy pod kątem stopnia spełnienia wymagań odpowiedniej normy ISO. Efektem audytu jest Raport opracowany przez audytora, który stanowi dobrą podstawę dla kierownictwa firmy do określenia zakresu prac wdrożeniowych w zależności nie tylko od stopnia wykrytych niezgodności ale i od potrzeb firmy. Można wtedy dość precyzyjnie określić konieczne nakłady prac po stronie firmy konsultingowej oraz prac własnych. Na ogół wystarczy audyt jednodniowy
Praktycznie rozróżniamy tu dwa przypadki:
Audyt wstępny jako pierwszy element procesu wdrożenia
W tym przypadku klient zdecydował się już na wdrożenie systemu i audyt przeprowadzany jest przez Konsultanta, który będzie ten system wdrażał. Konieczne jest zatem zebranie podstawowych informacji o firmie:
- zapoznanie się z polityką jakości i specyficznymi wymaganiami organizacji klienta, np. z planami rozwojowymi, które mogą mieć wpływ na kształt systemu zarządzania;
- rozpoznanie struktury organizacyjnej firmy i wzajemnych powiązań działów i funkcji
- poznanie specyficznych wymagań dotyczących procesów np. które procesy są ważne biznesowo dla firmy i trzeba zwrócić na nie szczególną uwagę przy opracowywaniu procedur systemowych a które można potraktować ulgowo;
- wstępne mapowanie procesów.
Doświadczony konsultant, który realizuje zlecenie w firmie o znanej sobie specyfice (np. mała firma produkcyjna) może zrobić ten ‘audyt’ w sposób prawie niezauważony przez klienta J i przechodzi płynnie do realizacji kolejnych zadań.
Audyt wstępny (zerowy) jako wejście do planowania wdrożenia lub decyzji o wdrożeniu.
W tym przypadku audyt nie jest integralną częścią procesu wdrożenia, bo albo klient nie podjął jeszcze decyzji albo chce bardziej dokładnie zaplanować sposób wdrożenia. Celem takiego audytu jest rozpoznania obszarów niezgodności z normą, czyli na podstawie Raportu z audytu widać, co organizacja musi jeszcze zrobić, uzupełnić, by uzyskać zgodność z normą ISO. Informacje te mogą służyć więc do określenia zakresu prac i związanych z tym kosztów, zasobów, zaangażowania pracowników, zakresu prac zewnętrznego konsultanta i ewentualnie harmonogramu prac wdrożeniowych.
Przeprowadzenie takiego audytu można zlecić zewnętrznej firmie konsultingowej lub akredytowanej Jednostce Certyfikującej. To drugie rozwiązanie stosowane jest raczej przez większe firmy.
II. Projektowanie systemu – opracowanie dokumentacji
Na tym etapie powstaje Księga Jakości i procedury systemowe.
Konsultant spotyka się kierownictwem firmy i wyznaczonymi pracownikami i wspólnie redagują i uzgadniają teksty dokumentacji systemu ISO. Praca konsultanta zwykle polega na:
- wytłumaczeniu wymagań normy ISO, które trzeba spełnić,
- wysłuchaniu przedstawiciela klienta, jak chciałby zorganizować swoją pracę w danym obszarze,
- zaproponowaniu możliwych rozwiązań,
- uzyskaniu kompromisu i opracowaniu kompletnej dokumentacji systemu ISO.
Mimo, że normy ISO 9001 lub ISO 13485 wyraźnie definiują, jakie procedury muszą być udokumentowane, często na audycie okazuje się, że jakichś obowiązkowych elementów brakuje ale jak się dokładniej przyjrzeć zbiorowi procedur to widać, że jest wiele takich, które nie tylko nie są wymagane ale co gorsza niewiele pomagają w bieżących działaniach operacyjnych organizacji.
Do tej pory panowało przekonanie, że ‘im więcej papierów, tym lepiej’, bo i firma konsultingowa wyglądała ‘poważniej’, jeśli przy wdrożeniu opracowała obszerne procedury i wydawało się wszystkim, że takie podejście jest bezpieczniejsze dla uzyskania certyfikatu, tym bardziej, że również wielu audytorów Jednostek Certyfikujących przyzwyczaiło się do tego, że to co jest udokumentowane jest ‘pewne’.
Takie podejście prowadziło to do sytuacji, w której firma poprzez wdrożenie systemu ISO uwikłała się w taki gąszcz procedur, instrukcji, formularzy i zapisów, nad którymi trudno zapanować. Daje to fatalne efekty:
- Wszyscy narzekają, że przez to ISO mamy tylko dodatkową ‘papierologię’;
- Pracownicy ‘po cichu’ (ale za milczącą zgodą kierownictwa L) obchodzą te elementy systemu, które są zbyteczne i krępują ich pracę;
- Na audycie okazuje się, że występują spore niezgodności między wymaganiami zapisanymi w procedurach a rzeczywistością.
Tak więc firma sama, czy poprzez konsultanta, postawiła sobie wymagania, których nie potrafi spełnić a na ogół nie są to wymagania normy ISO ale pomysły autorów procedur, ‘że tak będzie lepiej’.
Firma AQME Konsulting ma już szczęśliwie ten etap za sobą.
Gwarantujemy dopasowanie ilości dokumentacji do rzeczywistych potrzeb firmy przy zachowaniu zgodności z normą ISO.
Trzeba jednak wyraźnie powiedzieć, że ‘coś za coś’, czyli jeśli rezygnujemy z obszernej dokumentacji, to trzeba to zrekompensować solidnym wdrożeniem postanowień systemu w organizacji, czyli pracownicy muszą być odpowiednio kwalifikowani, informowani i w pełni świadomi tego, co robią. Dużo tu też zależy od zaangażowania kierownictwa firmy, które przecież będzie podpisywać te procedury do stosowania.
Koniecznie przeczytaj artykuł na ten temat: ‘Ile dokumentacji naprawdę potrzebujemy?’
III. Wdrażanie systemu
W poprzednim kroku zostały opracowane procedury, czyli określono, co i jak należy robić. Na tym etapie wdrażamy postanowienia zapisane w procedurach w poszczególnych działach i obszarach firmy. Jest to zadanie realizowane wspólnie przez konsultanta zewnętrznego i kierownictwo firmy ale najczęściej podział prac jest taki, że konsultant bezpośrednio wdraża tzw. procedury systemowe dotyczące :
– nadzoru nad dokumentacją i zapisami,
– audytów wewnętrznych,
– działań korygujących i zapobiegawczych,
– szkoleń
oraz pomaga przy definiowaniu polityki jakości, celów jakości i przeprowadzeniu przeglądu zarządzania.
Natomiast wdrażanie procedur dotyczących głównych procesów w firmie jak:
– sprzedaż,
– realizacja produktu / usługi,
– zakupy,
– projektowanie
najlepiej, jeśli przebiega pod bezpośrednim nadzorem menedżerów odpowiedzialnych za te obszary. Tak jest po prostu lepiej, bo wtedy jest gwarancja, że:
- system odzwierciedla rzeczywiste procesy przebiegające w organizacji i dzięki temu wdrożenie systemu ISO pociąga minimalne zmiany w tym zakresie;
- system jest dobrze wdrożony i przestrzegany, bo wszyscy szanują i ze zrozumieniem stosują procedury, które sami wdrożyli.
Ponadto można spodziewać się łatwiejszego przejścia audytu certyfikującego a przede wszystkim system od samego początku służy firmie i przynosi korzyści.
Konsultant nadzoruje i pomaga we wdrożeniu procedur i udziela wyjaśnień. Jeśli jest potrzeba, wprowadza się odpowiednie korekty. Oczywiście konsultant zawsze odpowiada za ostateczny kształt wszystkich procedur i zgodność wdrożonego systemu z normą ISO, jednak bardzo ważną rzeczą jest zaangażowanie pracowników firmy do prac wdrożeniowych.
Koniecznie przeczytaj artykuł ‘Schematy wdrażania Systemu Zarządzania ISO’, który pomoże decydentom wybrać optymalny sposób wdrożenia ze względu na wykorzystanie zasobów i koszty.
IV. Audyty wewnętrzne
Po wdrożeniu systemu zarządzania a przed audytem certyfikacyjnym należy sprawdzić, czy wszystko zostało prawidłowo (zgodnie z zatwierdzonymi procedurami) zaimplementowane. Jest to zresztą też wymóg normy. W tym celu należy zaplanować i przeprowadzić cykl audytów wewnętrznych. Kto będzie te audyty przeprowadzał, to zależy od konkretnej sytuacji danej firmy i możliwe są tutaj takie przypadki, mianowicie audyty może przeprowadzić:
Pełnomocnik Zarządu ds. Systemu Zarządzania ISO ustanowiony w firmie i/lub audytorzy wewnętrzni – pracownicy firmy.
Jest to najbardziej prawidłowa sytuacja, bo intencją normy ISO jest to, by organizacja sama się oceniała, jednak przy inicjalnym wdrożeniu systemu, gdy organizacja dopiero rozpoczyna swoją ‘przygodę z ISO’ a przy wdrożeniu korzysta z usług zewnętrznego konsultanta często po prostu firma nie dysponuje odpowiednio wykwalifikowanym personelem. Żeby prawidłowo przeprowadzić audyty tzn. tak, żeby one rzeczywiście pomogły w doskonaleniu systemu trzeba mieć odpowiednią wiedzę i doświadczenie. Samo skończenie 2-dniowego kursu ‘na audytora’ naprawdę nie wystarczy.
Konsultant, który wdrażał system
Konsultant oczywiście powinien posiadać odpowiednie kwalifikacje, by prawidłowo przeprowadzić audyty wewnętrzne i jest to dość częsty przypadek przy wdrażaniu systemu w małych firmach.
Audyty ujawniają na ogół występowanie jakichś niezgodności wymagających podjęcia odpowiednich działań korygujących i / lub zapobiegawczych. Przed audytem certyfikującym należy te działania przynajmniej zaplanować. Robi to Pełnomocnik lub konsultant.
Jeśli zostały ujawnione większe niezgodności, które mogą uniemożliwić przejście audytu certyfikującego, to oczywiście należy je usunąć.
Przed audytem certyfikującym można zlecić też przeprowadzenie dodatkowego audytu sprawdzającego Jednostce Certyfikującej najlepiej tej, która będzie wybrana do przeprowadzenia audytu certyfikującego na zgodność z normą ISO.
W tym momencie firma jest gotowa, by poddać się audytowi certyfikującemu.
V. Audyt certyfikujący
Firma, która wdrożyła u siebie system zarządzania według normy ISO może zwrócić się do niezależnej Jednostki Certyfikującej o przeprowadzenie audytu i ocenę, czy wdrożony system jest zgodny z normą. Jeśli tak, zostaje wystawiony odpowiedni Certyfikat, którym firma może ‘chwalić się’ przed klientami, jako uznanie dobrej organizacji firmy przekładającej się na jakość wyrobów i usług.
Często posiadanie takiego Certyfikatu jest wręcz wymagane przez dużych klientów w stosunku do swoich dostawców oraz przez instytucje udzielające pomocy unijnej.
Na rynku działa wiele podmiotów, które certyfikują systemy zarządzania i posiadają stosowną akredytację. Wybór jednostki, to jest oczywiście wyłączna decyzja firmy, która się tej certyfikacji poddaje. AQME Konsulting oczywiście może tu służyć radą.
Na ogół firma korzystająca z usług konsultanta przy wdrożeniu systemu zarządzania życzy sobie, by konsultant reprezentował ich w audycie certyfikującym.
2. Nasze zasady przy wdrażaniu Systemu Zarządzania ISO
Przy wdrażaniu Systemu Zarządzania ISO staramy się kierować następującymi zasadami:
- System Zarządzania dopasowany do Twojej firmy
Spodziewane korzyści można odnieść tylko dzięki ‘porządnie’ wdrożonemu SZJ. Obawy, że ‘trzeba będzie spełnić wiele trudnych ISO-owskich wymagań’ są na ogół przesadzone. Normy ISO są ‘pisane przez życie’ i oparte na doświadczeniach wielu firm i jest w nich więcej zdroworozsądkowych propozycji, niż to się czasami mniej zorientowanym osobom wydaje. System powinien służyć firmie od pierwszych dni po wdrożeniu.
- Optymalne proporcje wprowadzanych procedur i instrukcji
Klienci na ogół skarżą się na nadmierną ‘papierologię’ wynikającą z systemu ISO. W rzeczywistości normy ISO wymagają tylko podstawowych procedur i zapisów ale na ogół poprzestanie tylko na tym, czego wymaga norma nie wystarcza do poprawnego nadzoru nad procesami. Żeby zapewnić zwyczajny porządek w firmie trzeba wprowadzić jakieś standardy, procedury, zapisy. Staramy się wyważyć zakres wprowadzanych procedur tak, żeby osiągnąć optimum świadomie akceptowane przez Klienta.
- Zrozumienie i wspólne prowadzenie prac wdrożeniowych
Zawsze staramy się poszczególne wymagania normy ISO ‘przetłumaczyć’ na sens biznesowy organizacji i takich argumentów używać we współpracy z menedżerami dla których pracujemy. Wszyscy pracownicy firmy muszą być świadomi, ‘po co to robimy i co z tego będziemy mieli’.
Nasza oferta skierowana jest głównie do małych i średnich firm. Rozumiemy potrzeby takich firm i opracowaliśmy odpowiednią metodykę wdrażania.
Zobacz również pokrewne artykuły: