Wdrażanie Systemu Zarządzania ISO – podstawowe informacje

1. Wstęp

Firma AQME Konsulting powstała w oparciu o wiedzę i 20-letnie doświadczenie w zakresie Systemów Zarządzania ISO. Zajmujemy się wdrażaniem takich systemów w firmie Klienta i mimo, że naszym głównym zadaniem jest doprowadzenie Klienta do uzyskania Certyfikatu zgodności np. z normą ISO 9001, to staramy się, by nasi Klienci dostawali coś więcej. Co nas wyróżnia, co jeszcze dajemy naszym klientom?

  • Zawsze staramy się poszczególne wymagania normy ISO ‘przetłumaczyć’ na sens biznesowy organizacji i wdrożyć system zarządzania tak, by firma mogła odnieść z tego konkretne korzyści biznesowe.
  • Podpowiadamy naszym klientom takie rozwiązania procesowe, które zapewnią możliwie minimalne nakłady pracy dla rutynowych czynności, czyli zminimalizują straty, których kierownictwo firmy na co dzień nie zauważa.

W Polsce jest wiele małych i średnich przedsiębiorstw, które jeszcze u siebie żadnego Systemu Zarządzania ISO nie wdrożyły ale ‘mają to na uwadze’.

Z naszego doświadczenia wynika, że często decydentom w takich firmach brakuje podstawowych informacji o systemach zarządzania ISO i o tym jak będzie przebiegało wdrożenie. Z myślą o takich naszych potencjalnych Klientach został przygotowany ten materiał zawierający podstawowe informacje na ten temat.

2. Co to są Systemy Zarządzania ISO ?

ISO 9001

Pierwszym i do tej pory najbardziej popularnym standardem dotyczącym systemów zarządzania jest norma ISO 9001, której początki w Europie sięgają 1987 roku.

Obowiązującą obecnie polską wersją tej normy jest :

PN-EN ISO 9001:2009 – Systemy zarządzania jakością – Wymagania

Norma ta, pierwotnie skierowana do firm produkcyjnych, obecnie stanowi uniwersalny standard dla właściwie wszystkich organizacji, niezależnie od branży a więc i produkcyjnych i usługowych w najszerszym zakresie.

Inne systemy zarządzania

Norma ISO 9001 stanowi podstawę dla innych specjalistycznych norm dotyczących szczególnych branż lub obszarów systemu zarządzania jak na przykład:

  • ISO 14001 – zarządzanie środowiskowe,
  • PN 18001 (OHSAS) – zarządzanie BHP,
  • ISO 13485 – projektowanie i produkcja wyrobów medycznych,
  • ISO 27001 – bezpieczeństwo informacji,
  • ISO 22000 – bezpieczeństwo żywności (również HACCP, IFS, BRC, FSSC 22000), AQAP – standard dla dostawców dla NATO.

Normy te redagowane są tak, by łatwo je było zintegrować z ISO 9001.

System spełniający wymagania co najmniej dwóch norm to tzw. Zintegrowany System Zarządzania (ZSZ), dzięki temu można w sposób spójny zarządzać różnymi elementami systemu.

‘Kariera’ Systemów Zarządzania ISO na świecie

Po ok. 20 latach od wprowadzenia standardu, na całym świecie ok. 1,5 mln firm ma jakiś ceryfikat na system zarządzania z czego 1,1 mln wg normy ISO 9001.

Miejsce Polski w certyfikowanych systemach zarządzania

Według szacunkowych danych na 2,1 mln firm w Polsce tylko 16 tys. ma certyfikowane systemy zarządzania, czyli jedna firma na 131 !

W Europie jest ok. 500 000 certyfikatów ISO !

W 2009 roku Polska znalazła się na 8 miejscu na świecie w kategorii ‚największy wzrost ceryfikatów ISO 9001’ ze wzrostem rocznym 1742 nowych certyfikatów!

Polskie firmy więc starają się intensywnie nadrabiać  opóźnienie!

Zapoznaj się z naszym Raportem specjalnym Wpływ wdrożenia ISO 9001 na konkurencyjność firmy opracowanym na podstawie wyników badań kilkuset polskich firm.

3. Jak przebiega wdrażanie Systemu Zarządzania ISO ?

Szczegółowy plan pracy przy wdrożeniu zależy od specyfiki danej organizacji i jest ustalony w drodze wzajemnych uzgodnień, niemniej ramowy plan wygląda następująco:

I. Audyt wstępny

Dobrze jest jako pierwsze działanie przy decyzji wdrażania Systemu Zarządzania ISO przeprowadzić audyt wstępny. Przedmiotem takiego audytu są wszystkie obszary firmy pod kątem stopnia spełnienia wymagań odpowiedniej normy ISO. Efektem audytu jest Raport opracowany przez audytora, który stanowi dobrą podstawę dla kierownictwa firmy do określenia zakresu prac wdrożeniowych w zależności nie tylko od stopnia wykrytych niezgodności ale i od potrzeb firmy. Można wtedy dość precyzyjnie określić konieczne nakłady prac po stronie firmy konsultingowej oraz prac własnych. Na ogół wystarczy audyt jednodniowy

Praktycznie rozróżniamy tu dwa przypadki:

  • Audyt wstępny jako pierwszy element procesu wdrożenia

W tym przypadku klient zdecydował się już na wdrożenie systemu i audyt przeprowadzany jest przez Konsultanta, który będzie ten system wdrażał. Konieczne jest zatem zebranie podstawowych informacji o firmie:

  • zapoznanie się z polityką jakości i specyficznymi wymaganiami organizacji klienta, np. z planami rozwojowymi, które mogą mieć wpływ na kształt systemu zarządzania;
  • rozpoznanie struktury organizacyjnej firmy i wzajemnych powiązań działów i funkcji
  • poznanie specyficznych wymagań dotyczących procesów np. które procesy są ważne biznesowo dla firmy i trzeba zwrócić na nie szczególną uwagę przy opracowywaniu procedur systemowych a które można potraktować ulgowo;
  • wstępne mapowanie procesów.

Doświadczony konsultant, który realizuje zlecenie w firmie o znanej sobie specyfice (np. mała firma produkcyjna) może zrobić ten ‘audyt’ w sposób prawie niezauważony przez klienta J i przechodzi płynnie do realizacji kolejnych zadań.

  • Audyt wstępny (zerowy) jako wejście do planowania wdrożenia lub decyzji o wdrożeniu.

W tym przypadku audyt nie jest integralną częścią procesu wdrożenia, bo albo klient nie podjął jeszcze decyzji albo chce bardziej dokładnie zaplanować sposób wdrożenia. Celem takiego audytu jest rozpoznania obszarów niezgodności z normą, czyli na podstawie Raportu z audytu widać, co organizacja musi jeszcze zrobić, uzupełnić, by uzyskać zgodność z normą ISO. Informacje te mogą służyć więc do określenia zakresu prac i związanych z tym kosztów, zasobów, zaangażowania pracowników, zakresu prac zewnętrznego konsultanta i ewentualnie harmonogramu prac wdrożeniowych.

Przeprowadzenie takiego audytu można zlecić zewnętrznej firmie konsultingowej lub akredytowanej Jednostce Certyfikującej. To drugie rozwiązanie stosowane jest raczej przez większe firmy.

II. Projektowanie systemu – opracowanie dokumentacji

Na tym etapie powstaje Księga Jakości i procedury systemowe.

Konsultant spotyka się kierownictwem firmy i wyznaczonymi pracownikami i wspólnie redagują i uzgadniają teksty dokumentacji systemu ISO. Praca konsultanta zwykle polega na:

  • wytłumaczeniu wymagań normy ISO, które trzeba spełnić,
  • wysłuchaniu przedstawiciela klienta, jak chciałby zorganizować swoją pracę w danym obszarze,
  • zaproponowaniu możliwych rozwiązań,
  • uzyskaniu kompromisu i opracowaniu kompletnej dokumentacji systemu ISO.

Norma ISO 9001 wymaga napisania

Księgi Jakości i 6 procedur dotyczących:

  • nadzoru nad dokumentacją, – nadzoru nad zapisami, – audytów wewnętrznych,
  • nadzoru nad wyrobem niezgodnym,
  • działań korygujących,
  • działań zapobiegawczych.

Do tej pory panowało przekonanie, że ‘im więcej papierów, tym lepiej’, bo i firma konsultingowa wyglądała ‘poważniej’, jeśli przy wdrożeniu opracowała obszerne procedury i wydawało się wszystkim, że takie podejście jest bezpieczniejsze dla uzyskania certyfikatu, tym bardziej, że również wielu audytorów Jednostek Certyfikujących przyzwyczaiło się do tego, że to co jest udokumentowane jest ‘pewne’.

Takie podejście prowadziło to do sytuacji, w której firma poprzez wdrożenie systemu ISO uwikłała się w taki gąszcz procedur, instrukcji, formularzy i zapisów, nad którymi trudno zapanować.

Daje to fatalne efekty:

  • Wszyscy narzekają, że przez to ISO mamy tylko dodatkową ‘papierologię’; Pracownicy ‘po cichu’ (ale za milczącą zgodą kierownictwa L) obchodzą te elementy systemu, które są zbyteczne i krępują ich pracę;
  • Na audycie okazuje się, że występują spore niezgodności między wymaganiami zapisanymi w procedurach a rzeczywistością.

Tak więc firma sama, czy poprzez konsultanta, postawiła sobie wymagania, których nie potrafi spełnić a na ogół nie są to wymagania normy ISO 9001 ale pomysły autorów procedur, ‘że tak będzie lepiej’.

Firma AQME Konsulting ma już szczęśliwie ten etap za sobą J.

Gwarantujemy dopasowanie ilości dokumentacji do rzeczywistych potrzeb firmy przy zachowaniu zgodności z normą ISO.

Trzeba jednak wyraźnie powiedzieć, że ‘coś za coś’, czyli jeśli rezygnujemy z obszernej dokumentacji, to trzeba to zrekompensować solidnym wdrożeniem postanowień systemu w organizacji, czyli prcownicy muszą być odpowiednio kwalifikowani, informowwani i w pełni świadomi tego, co robią. Dużo tu też zależy od zaangażowania kierownictwa firmy, które przecież będzie podpisywać te procedury do stosowania.

Koniecznie przeczytaj artykuł na ten temat: ISO 9001 ile dokumentacji naprawdę potrzebujemy?

III. Wdrażanie systemu

W poprzednim kroku zostały opracowane procedury, czyli określono, co i jak należy robić. Na tym etapie wdrażamy postanowienia zapisane w procedurach w poszczególnych działach i obszarach firmy. Jest to zadanie realizowane wspólnie przez konsultanta zewnętrznego i kierownictwo firmy ale najczęściej podział prac jest taki, że konsultant bezpośrednio wdraża tzw. procedury systemowe dotyczące :

  • nadzoru nad dokumentacją i zapisami,
  • audytów wewnętrznych,
  • działań korygujących i zapobiegawczych,
  • szkoleń oraz pomaga przy definiowaniu polityki jakości, celów jakości i przeprowadzeniu przeglądu zarządzania.

Natomiast wdrażanie procedur dotyczących głównych procesów w firmie jak: – sprzedaż,

  • realizacja produktu / usługi,
  • zakupy,
  • projektowanie najlepiej, jeśli przebiega pod bezpośrenim nadzorem menedżerów odpowiedzialnych za te obszary. Tak jest po prostu lepiej, bo wtedy jest gwarancja, że:
  • system odzwierciedla rzeczywiste procesy przebiegające w organizacji i dzięki temu wdrożenie systemu ISO pociąga minimalne zmiany w tym zakresie;
  • system jest dobrze wdrożony i przestrzegany, bo wszyscy szanują i ze zrozumieniem stosują procedury, które sami wdrożyli.

Ponadto można spodziewać się łatwiejszego przejścia audytu certyfikującego a przede wszystkim system od samego początku służy firmie i przynosi korzyści.

Konsultant nadzoruje i pomaga we wdrożeniu procedur i udziela wyjaśnień. Jeśli jest potrzeba, wprowadza się odpowiednie korekty. Oczywiście konsultant zawsze odpowiada za ostateczny kształt wszystkich procedur i zgodność wdrożonego systemu z normą ISO, jednak bardzo ważną rzeczą jest zaangażowanie pracowników firmy do prac wdrożeniowych. Koniecznie przeczytaj artykuł Schematy wdrażania Systemu Zarządzania ISO który pomoże decydentom wybrać optymalny sposób wdrożenia ze względu na wykorzystanie zasobów i koszty.

IV. Audyty wewnętrzne

Po wdrożeniu systemu zarządzania a przed audytem certyfikacyjnym należy sprawdzić, czy wszysto zostało prawidłowo (zgodnie z zatwierdzonymi procedurami) zaimplementowane. Jest to zresztą też wymóg normy. W tym celu należy zaplanować i przeprowadzić cykl audytów wewnętrznych. Kto będzie te audyty przeprowadzał, to zależy od konkretnej sytuacji danej firmy i możliwe są tutaj takie przypadki, mianowicie audyty może przeprowadzić:

  • Pełnomocnik Zarządu ds. Systemu Zarządzania ISO ustanowiony w firmie i/lub audytorzy wewnętrzni – pracownicy firmy.

Jest to najbardziej prawidłowa sytuacja, bo intencją normy ISO jest to, by organizacja sama się oceniała, jednak przy inicjalnym wdrożeniu systemu, gdy organizacja dopiero rozpoczyna swoją ‘przygodę z ISO’ a przy wdrożeniu korzysta z usług zewnętrznego konsultanta często po prostu firma nie dysponuje odpowiednio wykwalifikowanym personelem. Żeby prawidłowo przeprowadzić audyty tzn. tak, żeby one rzeczywiście pomogły w doskonaleniu systemu trzeba mieć odpowiednią wiedzę i doświadczenie. Samo skończenie 2-dniowego kursu ‘na audytora’ naprawdę nie wystarczy L.

  • Konsultant, który wdrażał system

Konsultant oczywiście powienien posiadać odpowiednie kwalifikacje, by prawidłowo przeprowadzić audyty wewnętrzne i jest to dość częsty przypadek przy wdrażaniu systemu w małych firmach.

Audyty ujawniają na ogół występowanie jakichś niezgodności wymagających podjęcia odpowiednich działań korygujących i / lub zapobiegawczych. Przed audytem certyfikującym należy te działania przynajmniej zaplanować. Robi to Pełnomocnik lub konsultant. Jeśli zostały ujawnione większe niezgodności, które mogą uniemożliwić przejście audytu certyfikującego, to oczywiście należy je usunąć.

Przed audytem certyfikującym można zlecić też przeprowadzenie dodatkowego audytu sprawdzającego Jednostce Certyfikującej najlepiej tej, która będzie wybrana do przeprowadzenia audytu certyfikującego na zgodność z normą ISO.

W tym momencie firma jest gotowa, by poddać się audytowi certyfikującemu.

V. Audyt certyfikujący

Firma, która wdrożyła u siebie system zarządzania według normy ISO może zwrócić się do niezależnej Jednostki Certyfikującej o przeprowadzenie audytu i ocenę, czy wdrożony system jest zgodny z normą. Jeśli tak, zostaje wystawiony odpowiedni Certyfikat, którym firma może ‘chwalić się’ przed klientami, jako uznanie dobrej organizacji firmy przekładającej się na jakość wyrobów i usług.

Często posiadanie takiego Certyfikatu jest wręcz wymagane przez dużych klientów w stosunku do swoich dostawców oraz przez instytucje udzielające pomocy unijnej.

Na rynku działa wiele podmiotów, które certyfikują systemy zarządzania i posiadają stosowną akredytację. Wybór jednostki, to jest oczywiście wyłączna decyzja firmy, która się tej certyfikacji poddaje. AQME Konsulting ściśle współpracuje z austriacką Jednostką Certyfikującą Quality Austria i pozwala sobie ją rekomendować swoim Klientom. Na ogół firma korzystająca z usług konsultanta przy wdrożeniu systemu zarządzania życzy sobie, by konsultant reprezentował ich w audycie certyfikującym.

4. Co może Waszej firmie zaoferować AQME Konsulting?

Dzięki naszemu doświadczeniu AQME Konsulting gwarantuje:

  • przygotowanie firmy klienta do audytu certyfikującego
  • wdrożenie systemu optymalnie dostosowanego do potrzeb organizacji ü sprawne, terminowe prowadzenie prac.

Ponieważ AQME Konsulting zajmuje sie zarówno wdrażaniem Systemów Zarządzania ISO jak i szkoleniami i projektami z zakresu metod optymalizacji procesów (Lean Manufacturing) gwarantujemy wdrożenie systemu zarządzania, który:

  • usprawni działanie firmy
  • wyeliminuje wiele strat, których na co dzień się nie dotrzega
  • będzie służyć firmie od pierwszych dni po wdrożeniu.

Koniecznie przeczytaj: ‘Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001’

Zapraszamy do zapoznania się z pozostałymi artykułami i materiałami szkoleniowymi dotyczącymi Systemów Zarządzania ISO na stronie www.aqme.pl

Raport specjalny Wpływ wdrożenia ISO 9001 na konkurencyjność firmy

Raport opracowany jest na podstawie badań statystycznych kilkuset polskich firm na przestrzeni 15 lat, gdzie jest ‘cała prawda’ o korzyściach i problemach związanych z wdrożeniem ISO 9001.

Schematy wdrażania Systemu Zarządzania ISO

Artykuł, który pomoże decydentom wybrać optymalny sposób wdrożenia ze względu na wykorzystanie zasobów i koszty.

Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001

Dowiedz się, jakie korzyści biznesowe możesz odnieść dzięki wdrożeniu systemu zarządzania ISO 9001.

ISO 9001 ile dokumentacji naprawdę potrzebujemy?

Dowiedz się, jak opracować dokumentację systemu ISO, by autentycznie pomagała w zarządzaniu a nie krępowała w pracy.

Jakie straty ponosi Twoja firma ? 7 Wielkich Strat

Lektura obowiązkowa dla każdego Menedżera

Zapraszamy do współpracy 


Artykuł ten jest własnością intelektualną AQME Konsulting. Może być rozpowszechniany bezpłatnie wszystkim osobom i podmiotom zainteresowanym problematyką systemów zarządzania ISO, jednakże wyłączając cel komercyjny i bez dokonywania jakichkolwiek zmian w tekście. Wszelkie inne rozpowszechnianie wymaga pisemnej zgody autora. Dozwolone jest cytowanie fragmentów materiału z podaniem źródła.